unibet casino klachtUnibet Casino Klacht – Soms is het best moeilijk om een objectief oordeel te vellen. Zeker als het een casino betreft dat over het algmeen bekend staat als één van de beste en meest betrouwbare online casino’s in Europa.

Wat is het geval? Wij hebben een klacht over Unibet Casino ontvangen waar wij behoorlijk van geschrokken zijn. Het lijkt er sterk op dat Unibet (in deze specifieke kwestie) voorbij gaat aan één van de fundamentele waarden van het exploiteren van een online casino, het beschermen van de speler. Grondbeginselen waar elke speler recht op heeft en zeker zij die zelf toch al moeite hebben het gokken in de hand te houden.

Maar is het gokken (off- en online) dan niet iets dat valt onder eigen verantwoordelijkheid en waarom zou een online casino hier (mede-)verantwoordelijk voor zijn? Daar gaan wij verderop in dit artikel antwoorden op proberen te zoeken.

Wat houdt de Unibet Casino klacht precies in?

Via ons klachtenformulier kwam bij ons het relaas binnen van een speler die, volgens zichzelf, het gokken niet meer onder controle heeft. Om zichzelf in bescherming te nemen en te voorkomen dat nog meer geld zou verspelen zou de bewuste speler dit bij meerdere casino’s hebben aangegeven dat er gokproblemen zijn. En de accounts bij de bewuste casino’s geblokkeerd door middel van zelfuitsluiting.

Normaliter gaan dan bij  vrijwel elk casino de spreekwoordelijke “alarmbellen” rinkelen. Dit soort accounts (of zelfopgelegde blokkades) worden automatisch onder de ogen gebracht van het team dat zich bezig houd met klachten, probleemgevallen. Die geven dit dan door aan de personen belast met verhoogde risico’s voor het casino. En die zullen dan de nodige maatregelen  nemen dat de speler die zichzelf heeft uitgesloten geen nieuwe accounts meer kan registeren bij het betreffende* (online) casino. Bij Unibet zal deze procedure ongeveer gelijk zijn.

Helaas voor de speler bleek dit niet zo te zijn. De door zichzelf oplegde blokkade mocht niet baten en de speler kon toch weer een nieuwe account openen en heeft hier, volgens eigen zeggen, wederom veel geld verloren.

Moet een casino helpen bij het voorkomen van problemen met gokken?!

Ja en nee…

Ja – In principe mag je als speler een casino aanspreken op de sociale verantwoordelijkheid. Indien een casino er weet van heeft dat een speler (zoals in dit specifieke geval) problemen heeft met gokken dan is een casino moreel verplicht om maatregelen te treffen die de speler kunnen assisteren.  Die maatregelen zouden afdoende moeten zijn om een speler er van te weerhouden weer te gaan gokken.

Nee – In het geval dat een speler allerlei trucks uit gaat halen om willens en wetens de maatregelen, die genomen zijn ter bescherming van de speler en het casino, te omzeilen. Denk hierbij aan het opgeven van  valse persoonsgegevens, mailadressen, betalen met ongeregistreerde betaalopties (zoals paysafe cards of rekeningen van derden). Indien je als speler bewust bezig bent om het casino “een loer te draaien” kun je het casino hier natuurlijk niet aansprakelijk voor stellen.

Waar ging het fout in dit geval, bij Unibet of de speler?!

Voor zover wij hebben kunnen bekijken (aan de hand van documentatie ingezonden door speler) lijkt het er op dat de Unibet casino klacht terecht is en het casino de fout in is gegaan. Hoewel de speler het originele account had laten blokkeren in verband met gokproblemen kon deze toch een 2de account registeren. Wel is het zo dat dit 2de account met een ander mailadres was aangemaakt. Verder gegevens (die onmiskenbaar aantonen dat het om dezelfde persoon gaat) werden wel naar waarheid ingevuld. Zoals de naam, het adres en de bankrekening. Dit zouden direct signalen moeten zijn voor Unibet om deze speler geen toegang te verlenen en het nieuwe account zou derhalve direct geblokkeerd hadden moeten worden.

Helaas gebeurde dit niet en kon de speler, die dus eerder aangegeven had dat het gokken niet onder controle was, wederom veel geld verliezen. Dit had voorkomen kunnen en moeten worden. Een online casino heeft namelijk verschillende methodes om “een match” in gegevens op te sporen:

  1. personalia (naam en adres etc.)
  2. bank- en of creditcardgegevens
  3. IP-adres (het computeradres waarvan een speler inlogt)
  4. email adres (indien hetzelfde)
  5. het registratienummer van de computer (iedere computer heeft een eigen unieke code)

In onze ogen is de Unibet casino klacht terecht en heeft het casino hier dus een behoorlijke steek laten vallen…

Jammer genoeg bleef het hier niet bij voor de speler

Uiteraard heeft de speler contact gezocht met Unibet om samen te komen tot een oplossing. Zonder resultaat. Hoewel de speler aangegeven heeft dat deze eerder een account had geblokkeerd i.v.m. met problemen met gokken en dat Unibet dus nooit het tweede account goed had mogen keuren ging het casino hier niet op in. Sterker nog, toen de speler aan gaf dat deze dan juridische hulp ging zoeken was de enige reactie van een helpdeskmedewerker:

reactie unibet casino klacht

Dat de speler met dezelfde naam en dezelfde bankrekening gewoon kon storten is al fout natuurlijk. Echter een klacht van dit kaliber negeren en daarbij een speler ook nog zo te woord staan is onze ogen zeer onprofessioneel en uitermate klant-onvriendelijk. In onze ogen een ZEER terechte klacht over Unibet Online Casino dus!

Hoe nu verder met deze Unibet casino klacht?

Wij gaan er vanuit dat Unibet casino deze zaak alsnog met de speler op zal lossen. Mocht dit niet het geval zijn dan adviseren wij de speler een officiële klacht in te dienen bij de Maltezer Gaming Authority en de Nederlandse Kansspel Autoriteit over deze Unibet Casino Klacht.

*In de nieuwe Wet op de Kansspelen zullen online casino’s werken met Centraal Register Uitsluiting KansSpelen (CRUKS). Dit is een centraal register dat spelers met gokproblemen moet helpen. Door centrale registratie kan een speler door middel van één bericht zichzelf uitsluiten bij alle legale online casino’s.